“门诊患者投诉一般都不是因为一件事，可能是因为三四件小事累积而成。门诊是一个全流程服务，每个环节对患者就医获得感都有影响，每件小事都很重要。”“没错，我们接到的门诊投诉，多数是因为多件小事不顺利造成的患者不满意。”北京地坛医院多个党支部联合组织的主题党日上，医院门诊办和医患办两位主任在做经验交流，大家边认真记录边感同身受地点头。

一线窗口吹哨、各职能部门报到。为了进一步提升门急诊诊疗服务质量，不断改善群众就医体验，推动“接诉即办”走向“未诉先办”。3月20日，北京地坛医院纪检办结合医院新的形势和任务，通过平时与医患办在接诉即办工作联动中发现的问题，积极发挥纪检在接诉即办工作中的监督作用。为督促窗口服务岗位各党支部、门诊办、医患办、医务处、护理部、信息中心等部门向前一步，围绕各窗口服务岗位在工作中发现的问题和存在的困惑，组织医务处联合党支部，财务审计联合党支部、儿科联合党支部、药学党支部以及医患办、门诊办、护理部等共同开展《党建引领推动接诉即办走向未诉先办》的联合主题党日。

联合主题党日由医院纪委副书记、纪检办主任、医务处联合支部书记李春霞主持，她简短介绍了活动开展的背景和目的以及活动的具体议程安排。活动分为两部分。

第一部分由门诊办和医患办进行工作经验分享。门诊办任娜主任以“浅谈解决门诊患者诉求的一些体会”为题，分析了门诊患者就医特点，通过案例剖析了门诊医疗工作的复杂性，指出医院各部门在工作中可以改进的空间。最后她提出了优化工作流程、提升沟通技巧、加强人文服务等门诊服务的工作目标。

医患办负责人刘沙雷以“凝心聚力、主动治理”为题，以一个因为门诊沟通不充分而引发误会的案例开题，通过处理门诊投诉和纠纷的工作经验，提出了三点问题供大家讨论，梳理了门诊区域窗口工作需要关注的问题，并提出了工作建议，明确了接诉即办的工作要求。

第二部分是“以问题为导向”，多科室联动对门诊各窗口在工作中遇到的实际问题进行把脉问诊并提出解决方案。医保办、财务处、病案统计科等各部门负责人提出门诊工作中需要联动解决的问题，参会的信息中心、医务处、护理部、财务处、药剂科等部门负责人共同参与讨论，分析问题存在的原因，商议解决办法。

此次活动共收集整理涉及收费退费、信息系统支持、工作流程、人员行为规范等5个方面的11个问题，其中5个问题直接得到解决，4个问题确定了解决方案和流程，2个问题由主责部门认领通过召开专项会的形式进行系统解决。

“特别感谢纪检办组织的这次活动”“通过这次活动给我们提供了很好的多部门直接沟通的平台”……所有与会人员给予此次活动高度的评价，认为活动组织及时，活动目标明确，达到了凝聚共识，探索了推动主动治理、未诉先办的路径。

主动治理，推动“接诉即办”走向“未诉先办”，我们一直在路上。今后，北京地坛医院纪委将与各主责部门、各党支部进一步联动，聚焦工单中反映的问题与群众的诉求，推动党政纪各方面力量积极发挥作用，在推动主动治理中树牢“人民至上”“以患者为中心”的工作理念。